SLA — Acordo de Nível de Serviço
O SLA (Service Level Agreement) define os prazos máximos de atendimento por prioridade, garantindo que sua equipe entregue o atendimento dentro do prazo prometido.
Como funciona
Cada chamado possui uma prioridade que determina dois prazos:
| Prazo | Descrição |
|---|---|
| Primeira Resposta | Tempo máximo para o agente dar a primeira resposta ao cliente |
| Resolução | Tempo máximo para o chamado ser resolvido |
Quando cada prazo é cumprido
O relógio para sozinho — ninguém precisa marcar nada.
Primeira resposta
É cumprida na primeira resposta pública de alguém da equipe: a mensagem que o cliente recebe por e-mail e vê no portal.
| Ação | Cumpre a primeira resposta? |
|---|---|
| Responder ao cliente | ✅ Sim — vale a hora do envio |
| Nota interna | ❌ Não: o cliente não recebe |
| Mudar status (ex.: para Em andamento) | ❌ Não |
| Atribuir responsável, mudar prioridade ou fila | ❌ Não |
| A descrição de um chamado aberto pela equipe | ❌ Não: ela abre o chamado, não responde |
| Notas automáticas do RMM | ❌ Não: são internas |
A hora fica registrada uma vez só: responder de novo não muda nada.
Resolução
É cumprida quando o chamado vai para um status da categoria Resolvido — ou direto para Fechado, sem passar por Resolvido.
Se o chamado for reaberto (voltar para Aberto ou Aguardando), a resolução deixa de valer e o prazo volta a contar a partir do prazo original: um chamado reaberto depois do vencimento aparece como violado. A troca de status fica no histórico de atividade do chamado.
Resolvido → Fechado mantém a hora em que foi resolvido.
Configurando o SLA
- Acesse Chamados → Configurações → SLAs
- Defina os prazos por prioridade:
| Prioridade | Exemplo de Prazo (1ª Resposta) | Exemplo de Prazo (Resolução) |
|---|---|---|
| 🔴 Crítica | 30 minutos | 4 horas |
| 🟠 Alta | 2 horas | 8 horas |
| 🟡 Média | 4 horas | 24 horas |
| 🟢 Baixa | 8 horas | 72 horas |
- Ative a opção "Respeitar expediente" para contar apenas as horas de funcionamento da sua empresa
Expediente
O Noxus Core considera o expediente configurado no cálculo do SLA. Fora do horário de funcionamento, o SLA fica pausado.
- Configure seu expediente em Chamados → Configurações → Expediente
- Defina horários de início e fim por dia da semana
- Marque os feriados que devem ser excluídos
Indicadores de SLA
No chamado, você verá o indicador de prazo:
| Indicador | Significado |
|---|---|
| 🟢 Dentro do prazo | SLA sendo cumprido |
| 🟡 Próximo do vencimento | Menos de 20% do tempo restante |
| 🔴 SLA Violado | Prazo ultrapassado |
Notificações de violação
Configure alertas para ser notificado antes da violação do SLA:
- Acesse Configurações → Notificações
- Ative "Aviso de SLA próximo do vencimento"
- Defina com quantas horas de antecedência deseja ser avisado
Quando o chamado está no status "Aguardando Cliente", o temporizador do SLA é pausado automaticamente, pois a bola está do lado do cliente.