🎫 Central de Chamados
O módulo de Chamados é o coração do Noxus Core. Ele permite que sua equipe gerencie todo o ciclo de atendimento ao cliente: criação, acompanhamento, resolução e análise dos chamados.
Conceitos principais
| Conceito | Descrição |
|---|---|
| Chamado | Registro de uma solicitação ou problema de um cliente |
| Fila | Grupo de chamados organizados por tipo ou departamento |
| Agente | Membro da equipe responsável por atender os chamados |
| SLA | Acordo de nível de serviço que define prazos de atendimento |
| Macro | Conjunto de ações pré-definidas para agilizar o atendimento |
| Template | Modelo de resposta reutilizável |
| Workflow | Automação de ações baseada em gatilhos e condições |
Status dos chamados
Os chamados passam pelos seguintes status ao longo do ciclo de atendimento:
Aberto → Em Andamento → Aguardando Cliente → Resolvido
| Status | Descrição |
|---|---|
| Aberto | Chamado recém-criado, aguardando atribuição |
| Em Andamento | Chamado sendo trabalhado por um agente |
| Aguardando Cliente | Aguardando resposta ou ação do cliente |
| Resolvido | Chamado concluído |
Prioridades
Cada chamado possui uma prioridade que impacta os prazos de SLA:
| Prioridade | Cor | Uso |
|---|---|---|
| 🔴 Crítica | Vermelho | Sistema fora do ar, impacto total |
| 🟠 Alta | Laranja | Impacto significativo na operação |
| 🟡 Média | Amarelo | Problema com solução de contorno |
| 🟢 Baixa | Verde | Dúvidas e solicitações não urgentes |
A barra lateral
Ao entrar em Chamados, o menu lateral vira o menu do módulo, com quatro seções:
| Seção | O que traz |
|---|---|
| Visões | Caixa · Meus · Não atribuídos · SLA em risco · Todos, cada uma com a contagem |
| Filtros rápidos | Sem resposta há 3 dias · Reabertos · Alta prioridade sem responsável · Clientes VIP · Aguardando aprovação |
| Filas | As filas ativas da organização, com o total em aberto |
| Visões salvas | Os filtros que você guardou |
"Não atribuídos" e "SLA em risco" contam em vermelho: são as duas que pedem ação. A lateral continua visível dentro do chamado aberto — é por ela que você volta para outra visão sem passar pela lista.
Cada item da lateral é um link de verdade: dá para abrir em nova aba, copiar e mandar para alguém da equipe. Os refinamentos da barra de cima (busca, prioridade, categoria, agente, status) entram no mesmo endereço.
As colunas
A lista é uma tabela: Nº, Assunto, Cliente, Status, Prioridade, Responsável, SLA e Atualizado, com Fila e Tempo disponíveis no botão Colunas. A escolha de colunas e a densidade (confortável ou compacta) ficam guardadas no seu navegador.
Ordenam por clique no cabeçalho: Nº, Assunto, Status, SLA e Atualizado. Prioridade não ordena de propósito — a ordem certa (baixa, média, alta, crítica) não é a alfabética, e uma ordenação que muda de critério entre páginas engana mais do que ajuda.
A coluna de SLA
Mostra o tempo restante e, abaixo, quanto da janela do prazo já foi consumida:
- Verde — no prazo.
- Amarelo — resta menos de 20% da janela. É proporcional: um SLA de 4h acende faltando 48 min; um de 3 dias, faltando 14h.
- Vermelho — vencido, dizendo há quanto tempo.
Chamado sem política de SLA mostra apenas um traço.
Visões salvas
Filtrou algo que você repete todo dia? Clique em Salvar visão na barra de filtros. Ela passa a aparecer na lateral, em Visões salvas, e pode ser privada ou compartilhada com a equipe — as compartilhadas são gerenciadas em Chamados → Configurações → Views compartilhadas.
Lista ou quadro
O botão à direita da barra alterna entre lista e quadro (kanban) — no quadro, arrastar o cartão entre colunas muda o status do chamado.
Atalhos de teclado
| Tecla | Ação |
|---|---|
j / k | Navegar entre os chamados |
Enter | Abrir o chamado em foco |
x | Selecionar (para ações em lote) |
n | Novo chamado |
? | Mostrar esta lista |