NPS — Net Promoter Score
O NPS (Net Promoter Score) é a métrica de satisfação do cliente mais utilizada no mundo. No Noxus Core, ele é coletado automaticamente ao resolver chamados.
Como funciona
Ao resolver um chamado, o cliente recebe um e-mail com a pergunta:
"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso atendimento?"
Com base na resposta:
| Nota | Classificação |
|---|---|
| 0–6 | 😠 Detratores — Clientes insatisfeitos |
| 7–8 | 😐 Neutros — Satisfeitos, mas não entusiasmados |
| 9–10 | 😊 Promotores — Clientes satisfeitos e leais |
Cálculo do NPS
Fórmula do NPS:
NPS = (% Promotores) - (% Detratores)
O resultado varia de -100 (péssimo) a +100 (excelente).
| NPS | Classificação |
|---|---|
| 75 a 100 | 🏆 Excelente |
| 50 a 74 | ✅ Ótimo |
| 0 a 49 | 🆗 Bom |
| -100 a -1 | ⚠️ Precisa melhorar |
Ativar coleta de NPS
- Acesse Chamados → Configurações → Workflows
- Configure um workflow com gatilho "Quando status muda para Resolvido"
- Ação: "Enviar e-mail" com o link da pesquisa de satisfação
Relatório NPS
Acesse Relatórios → Satisfação para ver:
- Score atual e evolução histórica
- Distribuição de promotores, neutros e detratores
- Respostas abertas dos clientes (Pergunta principal)
- NPS por agente, fila ou período
Mensagem de avaliação
Quando o cliente recebe a pesquisa, ele também pode deixar um comentário:
- "Muito ruim" → Nota 0-2
- Até "Muito bom" → Nota 9-10
Os comentários aparecem no relatório e no histórico do chamado.