Regras de Roteamento
As regras de roteamento definem automaticamente para qual fila e agente um chamado deve ser direcionado com base em critérios configuráveis.
Como funciona
Quando um novo chamado chega, o sistema verifica as regras em ordem de prioridade. A primeira regra que corresponder ao chamado é aplicada.
Criar uma regra de roteamento
- Acesse Chamados → Configurações → Filas & roteamento
- Clique em Nova Regra
- Configure:
- Condições — quando a regra se aplica
- Ação — o que acontece
Condições disponíveis
| Condição | Exemplos |
|---|---|
| E-mail do remetente | [email protected] |
| Domínio do e-mail | @empresa.com |
| Assunto contém | "urgente", "produção fora" |
| Prioridade | Alta, Crítica |
| Horário de entrada | Fora do expediente |
| Fila de origem | Fila específica |
Ações disponíveis
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Mover para fila | Redirecionar para outra fila |
| Atribuir agente | Designar automaticamente |
| Definir prioridade | Elevar ou reduzir urgência |
| Adicionar tag | Marcar automaticamente |
| Definir status | Status inicial do chamado |
Exemplos de regras
E-mails de clientes VIP
- Condição: Domínio =
@clientevip.com.br - Ação: Definir prioridade = Alta + Atribuir agente = [Responsável VIP]
Chamados urgentes no assunto
- Condição: Assunto contém "URGENTE" ou "urgente"
- Ação: Definir prioridade = Crítica + Mover para fila = Escalados
Fora do horário comercial
- Condição: Horário = fora do expediente
- Ação: Adicionar nota interna = "Recebido fora do expediente. SLA pausa até abertura."